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五要素谈IT运维管理水平如何提升

时间:2019-06-28 10:05:16??来源:IT资讯网??作者:IT培训网??已有:名学员访问该课程
IT运营管理水平如何提升?做IT运维服务就是要为客户解决问题,因此将客户的需求放在第一位永远是最重要的,围绕这个理念我们就必须有完美的服务和专业技术支持。在信息技术的高速发展下,企业信息系统越来越复杂,企业对关

IT运营管理水平如何提升?做IT运维服务就是要为客户解决问题,因此将客户的需求放在第一位永远是最重要的,围绕这个理念我们就必须有完美的服务和专业技术支持。在信息技术的高速发展下,企业信息系统越来越复杂,企业对关键信息系统的依赖程度也越来越高,以及不计其数的各类行业应用系统,是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。因此,如何保障信息系统的安全、稳定运行,从而保障公司的核心业务,这就需要IT运营管理水平得以提高。

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IT运维管理水平如何提升?

IT运维公司面对的是不同行业的客户,不同行业对运维管理工作有不一样的要求,我们必须对客户现状、当前问题多角度、多维度的分析,那么提高企业IT运维管理水平就必须进行系统化的提升,应快速向现代化运维管理模式进行转变。

(一)转变运维服务态度

运维管理要实现运维服务态度的转变,即实现从“被动”到“主动”的转变。服务交付中心设立统一的服务台,对客户提供统一服务接口,打造“一站式服务”体验。服务台构建了交付服务中心与客户之间直接、高效的沟通桥梁,实现“服务”向“体验”的转变,同时服务台(客服人员)辅以QQ、微信交互、在线事件进度跟踪、在线评价、电话回访等手段,提高客户“一站式”服务体验,树立专业、良好的IT运维服务企业形象。

(二)转变运维管理模式

运维管理要实现管理模式的转变,即实现从“分散”到“集中”的转变。服务交付中心对现有运维资源(包括设备、工具、人力、专业知识等)进行整合、优化、提升、配置,形成“服务台、一线工程师、二线运维团队、三线专家/厂家支持团队”的联合运维服务模式,实现运维技术团队统一管理,资源共享、合理调配,协同化运作。服务台主要工作是受理客户服务请求和故障请求,提供咨询和帮助,远程处理故障,同时根据找IT平台派发故障处理任务、监控服务过程。一线工程师主要是日常主动巡检,防范于未然,并响应式为客户提供技术支持,处理运维服务事件,现场解决客户问题。二线运维团队提供疑难事件和问题的技术支持,并根据需求提供远程、现场解决方案及现场应急支援。三线专家/厂家支持团队为后援团队,形成较为合理的运维人力资源配置,提高了运维服务效率和质量。

(三)统一运维管理流程和规范

运维管理要实现运维流程的统一和规范,即实现运维管理“过程有序、工作有据、服务有效”。企业要引入平台化管理工具,从而把刚性的制度、规范落实到执行中去,实现运维管理过程的可管、可控、可信。运维管理流程包括:派单、接单、出发、到场、服务、反馈、完成、评价、关单。运维管理事件包括:事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、巡检管理、计划管理等。在此基础上,制定相应的管理制度以明确各环节的工作要求,并以“工作服务目录”的形式具体落地,实现服务管理责权落地。统一、标准的流程规范将不同系统、分散的技术人员统一管控起来,建立起统一的工作模式和方法,使运维管理统一考评变的简单。同时流程设计与企业标准化管理紧密结合,也规范了运维工作本身。

(四)提升运维服务效果

提升运维服务效果要体现运维服务的可感知,即实现运维管理的“可视化”。“可视化”的服务体系不仅是对管理工作的可视化,而且也是最终用户服务体验的可视化。运维管理的最终目标是保证业务系统安全稳定和运行规范,同时保证用户良好的应用感知。

良好的感知包括及时了解各重要因素的状态,即客户、技术人员、事件、系统、状态、备份等,这些状态可通过“事先控制”、“运维事件跟踪”、“事后客户评价”等“量化”、“可视化”体现。可视化拉进了客户与IT运维公司的距离,让技术工程师和服务台管控更加紧凑,不仅提高了客户满意度,也有效解决了运维管理工作无法量化、细化以及考评模糊的难题。

(五)运维服务成本控制

随着现代化运维管理向专业化的发展,“成本控制”和“服务体验”是现代化运维管理的重要方向。未来,企业运维管理要在更高层面进行整合,实现企业多级的统一集中运维、同城化、扁平化交付(省、市、区、县、镇五级),实现人员集约、资源共享、知识共用,通过专业工具的合理运用,不断将一般性运维工作交由非专业人员处理,进一步降低运维成本,解决运维工作量与成本之间的矛盾。同时,要运用移动互联网、智能终端、云平台等技术,实现运维服务远程化(云服务)、敏捷化和过程互动,增强客户体验效果。

以上五大方面,很明确的告诉我们IT运维管理水平提升的关键,各环节不可缺失,更系统更完善各环节,将会让IT运维管理大大提升。

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